Müşteriler size WhatsApp'tan, e-postadan, telefondan ve bazen sosyal medyadan yazar. Mesajların bir kısmı kaybolur, bir kısmı geç cevaplanır, bir kısmı yanlış kişiye ulaşır. Yapay zekâ bu dağınıklığı azaltmak için kullanılabilir, ama önce neyi devredeceğinize karar vermek gerekir.
Devredilebilecek işler
Gelen mesajların birçoğu benzer sorulardır: çalışma saatleri, sipariş durumu, adres, fiyat listesi gibi. Yapay zekâ bu tür mesajları sınıflandırabilir, taslak cevap hazırlayabilir ve doğru kişiye yönlendirebilir.
Bir diğer yararı, mesajların tek bir yerde görünmesidir. Hangi müşteri ne zaman yazdı, kim cevapladı, cevap bekleyen var mı gibi sorular tek bakışta yanıtlanabilir.
İnsanda kalması gerekenler
Şikâyet, itiraz, özel fiyat ya da hassas bir durum söz konusu olduğunda, cevabı bir insanın vermesi daha doğrudur. Yapay zekâ yanlış bilgi verebilir; bu yüzden hangi konularda otomatik cevap vereceğini, hangilerinde yalnızca taslak hazırlayıp insana bırakacağını baştan belirlemek önemlidir.
Başlamadan önce
Önce en sık gelen on soruyu listeleyin ve doğru cevaplarını yazın. Bu liste hem insanların hem de yapay zekânın dayanacağı kaynak olur. Ardından küçük bir alanda deneyin, sonuçları kontrol edin ve gerekirse sınırları daraltın.
Başlangıçta müşterilere bir şey söylemeden, önce yalnızca ekibe yardımcı olacak bir yapı kurmak güvenli bir yoldur. Yapay zekâ taslak hazırlasın, ekipten biri bakıp göndersin. Birkaç hafta boyunca hangi taslakların değiştirildiğini izlerseniz, hangi konuda sistemin güvenilir olduğu da ortaya çıkar. Sonra otomatik cevap alanını yavaşça genişletebilirsiniz.
Müşteri mesajlarında kullanılan dil de önemlidir. Yapay zekânın hazırladığı cevapların sizin üslubunuza yakın olması için, daha önce verdiğiniz iyi cevaplardan örnekler toplamak ve ton konusunda ekiple ortak bir anlayış belirlemek işe yarar.
Müşteri verisiyle çalışırken kişisel verilerin nasıl işlendiği de önemlidir. Bu konuda bir uzmana danışmanız yerinde olur.